أماط وسيط المملكة محمد بنعليلو، اللثام عن عدد الشكايات المسجلة خلال الفترة من 2011 إلى 2018، مشيرا إلى تسجيل 75188 شكاية، ما يمثل 9398 شكاية في السنة. أي بنسبة زيادة متوسطة بلغت 3 في المائة.

وأضاف بنعليلو خلال مساء السبت 08 فبراير 2020 ، خلال لقاء نظمه رواق مؤسسة الوسيط بالمعرض الدولي للنشر والكتاب، بمدينة الدار البيضاء، أن هذه الشكايات همت مختلف الفئات، « أفراد طبيعين 80 في المائة، أشخاص معنويين 6 في المائة، مجموعات الأشخاص 14 في المائة والنساء 22 في المائة والرجال 78 في المائة ».

واعتبر وسيط المملكة أثناء مداخلته حول «الرفع من جودة خدمة المواطن، هدف مؤطر لرؤية الوسيط في أفق 2023» أن هذه الشكايات شملت مختلف المواضيع، سواء الإدارية أو المالية أو العقارية وكذا تنفيذ الأحكام، لافتا إلى أنها همت أيضا جل القطاعات وعمت مختلف جهات المملكة.

ولفت بنعليلو إلى الشكايات انتهت بإصدار مؤسسة وسيط المملكة ل 1941 توصية، بنسبة زيادة سنوية متوسطة بلغت 14,2 في المائة.

ورصد وسيط المملكة مجموعة من الاخلالات ، من كثرة تكرارها باتت توصف بالجديدة القديمة، ويهم الأمر بتلك المتعلقة بوثائق التعمير ونزع الملكية والاعتداء المادي ودور الصفيح وإعادة الإسكان وتصفية الصفقات والمعاش.

الرفع من جودة الخدمات العامة مدخل أساسي لإرساء الثقة بين الادارة والمواطنين

قال وسيط المملكة، محمد بنعليلو، خلال لقاء نظمه رواق مؤسسة الوسيط بالمعرض الدولي للنشر والكتاب ، إن الرفع من جودة الخدمات العامة يشكل مدخلا أساسيا لإرساء الثقة بين الإدارة والمواطنين.

وأكد  بنعليو على “ضرورة الربط بين البرامج الإصلاحية وتحسين جودة وفعالية الخدمات العامة”، باعتبارها “من بين أهم المداخل الأساسية للإصلاح”.

وكشف وسيط المملكة، أن الرهان يكمن في الانتقال في تدبير العلاقة بين الإدارة والمرتفق من مجرد الاهتمام بخدمة الإدارة للمواطنين إلى الاهتمام بمدى جودة هذه الخدمات لما لها من أهمية في إرساء الثقة بين الادارة والمواطنين.

واعتبر بنعليلو في هذا الصدد، أن العامل الحاسم في الخدمات الإدارية لا يتجلى في تعددها وتنوعها، بل في مستوى جودتها الذي ينبغي أن يمثل هدفا يجب الاشتغال والانكباب عليه على جميع المستويات، لافتا إلى أن جودة هذه الخدمات لا يمكن قياسها فعليا سوى بما تحققه من شعور بالرضا والمساواة لدى المواطن « مما يستدعي استحضار معايير الجودة في كل خدمة. »

جودة الخدمة الإدارية ضمن تصور إصلاح الإدارة

وسجل وسيط المملكة أنه “حان الوقت ونحن نعيش مرحلة التفكير في نموذج تنموي جديد، أن نوجد لمفهوم جودة الخدمة الإدارية محلا ضمن تصوراتنا لإصلاح الإدارة »، مبرزا أن الإدارة « مطالبة بإعادة التفكير والابتكار لإدخال معايير الجودة في تنظيمها كما في أدائها، وبتجاوز منطق الإنتاجية، إلى منطق إدارة الجودة الشاملة ورضا المرتفقين. »

وفي هذا السياق قال بنعليلو إنه حان الأوان لإدخال مفهوم « إدارة الجودة الشاملة » في أداء الإدارة العمومية، معتبرا أن رضا المواطنين » كمقياس للجودة، سيظل أداة مهمة، ومؤشرا شاملا لجودة الأداء، كما سيظل أيضا في حد ذاته نتيجة جديرة بالاهتمام، وليس مجرد وسيلة لتحقيق غايات آنية أو ظرفية. »

وأوضح وسيط المملكة أنه آن الأوان لربط البرامج والسياسات والممارسات الإصلاحية التي تتبناها الإدارة، بتطوير نظم وإجراءات إدارة الجودة، ووضع معايير تنميط قياس الأداء، والبحث عن سبل التحسين المستمر للجودة، وتقييم جهود تحسينها.